OLI 424: COMUNE - La voce umana

“Benvenuti nel centralino automatico del Comune di Genova. Per ricerca cognome e nome, dica o prema: 1; per gli uffici comunali: 2; per centralino: 3; per parlare con l’ufficio relazioni con il pubblico: 4”.
Così risponde da anni una voce meccanica a chi si avventura nella composizione dello 010557111.
Se si commette l’errore di fidarsi della macchina invece di interrogare subito un essere umano e si dice o preme 1 oppure 2 (ricevendo un messaggio di sollecito, se non si è immediatamente pronti all’azione, che al seguente tentativo fallito si trasforma in un perentorio: “Non è stata effettuata nessuna selezione valida. La ringraziamo per aver
chiamato” e la comunicazione si chiude), scatta l’invito: “Prego, pronunci chiaramente il cognome, seguito dal nome”. Nonostante ci si sforzi di scandire al meglio il nominativo cercato, raramente si è indirizzati ad esso: può capitare che l’automatismo capisca male e proponga il collegamento con un altro tra le migliaia di dipendenti, oppure, assai più spesso, che non capisca del tutto e chieda di nuovo “Può ripetere, per cortesia?”.
Al secondo tentativo, la capitolazione: “Attenda, prego: la sua chiamata sta per essere trasferita a un operatore del centralino”.
Entrati finalmente in contatto con una voce umana dopo aver perso tempo che a volte può essere prezioso, prima di chiedere il contatto cercato non si può resistere alla tentazione di domandare irritati di disattivare l’automatismo e a questo punto accade inaspettato il prodigio: nella persona dell’operatore, l’istituzione si mette davvero a dialogare col cittadino, non come entità astratta ma come organismo composto da uomini e donne che vi lavorano nell’obiettivo condiviso – si spera – di gestire la città nell’interesse di chi la abita, sia pur non senza conflitti e contrasti al proprio interno.
Nel mio caso, all’altro capo del filo è una pacata signora (ma potrebbe essere un maschio) che inizia a colloquiare precisando con gentilezza che non è la prima volta che riceve tale richiesta e che i suoi superiori, responsabili del servizio, sono informati del disagio espresso da alcuni utenti. Ci intratteniamo in una brevissima ma confortante conversazione su certe contraddizioni e arroganze di cui siamo vittime entrambi. Prima di inoltrare la mia chiamata mi fornisce di sua iniziativa il numero interno cercato, nel caso fosse stato occupato o assente, per poterlo richiamare direttamente senza dover ripercorrere la snervante trafila.
Ci salutiamo con simpatia e le auguro buon lavoro.
Qualche riflessione: il Comune di Genova è soltanto uno dei molti enti pubblici e privati che da tempo ricorrono a tali marchingegni per ridurre i costi del personale addetto, con criticità analoghe. Lo stesso vale per altri servizi, come ad esempio l’automatizzazione della riscossione dei pedaggi autostradali e dei ticket sanitari o dell’emissione dei biglietti ferroviari, con macchine che non di rado vanno fuori uso o semplicemente mettono in difficoltà gli utenti meno avvezzi a tali innovazioni.
Ne vale davvero la pena?
Senza voler essere luddisti, è impagabile sentire una voce uscire non da un altoparlante ma da una bocca, scambiarsi uno sguardo, due parole, un saluto, anche nell’asetticità di un rapporto professionale ma pur sempre fra due persone.
(Ferdinando Bonora – immagini da internet: Charlie Chaplin, Tempi Moderni, 1936)